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物業(yè)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，最終的目標(biāo)就是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障項(xiàng)目的安全運(yùn)行。而其中業(yè)主滿意度，作為物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的衡量因素，質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)測(cè)量方法，在企業(yè)持續(xù)發(fā)展中有著舉足輕重的作用。要提升業(yè)主滿意度，日常收集業(yè)主反饋，建立健全業(yè)主反饋體系，對(duì)于物業(yè)公司針對(duì)性的進(jìn)行完善和調(diào)整有著更為重要的作用。
建立起完善的業(yè)主反饋體系，需要從業(yè)主和物業(yè)公司這兩邊來(lái)進(jìn)行配合。
從物業(yè)公司方面
建立業(yè)主自助反饋渠道，通過(guò)在新媒體渠道建立起與業(yè)主的互助聯(lián)系，加強(qiáng)雙方一手信息的反饋與處理，從而獲得更加真實(shí)、及時(shí)的業(yè)主評(píng)價(jià)機(jī)制，不僅能夠監(jiān)督物業(yè)工作人員相關(guān)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可以針對(duì)反饋的問(wèn)題著手進(jìn)行改進(jìn)，更好的提高業(yè)主滿意度。
諾懷云物管在業(yè)主微信端建立起自助報(bào)修服務(wù)，業(yè)主可通過(guò)微信公眾號(hào)或小程序?qū)崿F(xiàn)在線報(bào)修，并隨時(shí)查看報(bào)修處理，完成后還可以對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，針對(duì)性的反饋問(wèn)題。充分重視業(yè)主發(fā)現(xiàn)的安全隱患，給于及時(shí)的處理反饋，同時(shí)對(duì)于也有利于物業(yè)服務(wù)的提高和完善。
建立起客戶回訪制度
對(duì)于通過(guò)電話或者到物業(yè)管理處反饋問(wèn)題的業(yè)主應(yīng)該建立起及時(shí)回訪機(jī)制，讓業(yè)主了解到問(wèn)題的處理情況以及后續(xù)安排，而不是置之不理或是事情做了但是業(yè)主并不知情，這樣容易導(dǎo)致業(yè)主覺(jué)得物業(yè)不作為，不利于雙方建立良好的合作共贏關(guān)系。
定期開展業(yè)主調(diào)研
通過(guò)開展線上或線下問(wèn)卷調(diào)研，了解業(yè)主關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的解決，并及時(shí)通告解決進(jìn)度和后續(xù)措施，讓業(yè)主感受到自己的反饋是能夠得到重視和解決的，他們也會(huì)更加樂(lè)于積極的提供反饋意見，和物業(yè)公司一起講小區(qū)變得更好。
主動(dòng)建立溝通渠道
一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有業(yè)主群，充分利用好這個(gè)渠道會(huì)更容易聽到業(yè)主的真實(shí)想法。不過(guò)業(yè)主群通常信息較多，這通常需要指定專門的負(fù)責(zé)人收集和記錄相關(guān)反饋意見，并根據(jù)反饋的業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明，有待后續(xù)跟進(jìn)處理的需溝通清楚，待解決完善后再通知該問(wèn)題的反饋業(yè)主和所有業(yè)主，問(wèn)題已經(jīng)得到充分的解決。只有自己的反饋得到重視，業(yè)主才有動(dòng)力再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)告知，而不是覺(jué)得反正物業(yè)也不管，說(shuō)了也沒(méi)用的想法。這對(duì)于雙方都是不利的。
而且物業(yè)透明化的工作內(nèi)容和工作流程，會(huì)更容易受到業(yè)主的認(rèn)可，對(duì)于提升物業(yè)繳費(fèi)率是有一定幫助的，這一點(diǎn)需要積極地推行。
業(yè)主方面主要是積極反饋配合反饋問(wèn)題，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)是否到位，以及服務(wù)質(zhì)量是否合格，并提供自己真實(shí)、可靠的服務(wù)反饋，讓物業(yè)切實(shí)明白自身需要改進(jìn)和完善的地方。讓自己享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，建造更加舒適、宜居的社區(qū)環(huán)境和創(chuàng)造和諧的人文氛圍。
