如何客觀評估“好”物業服務的真實質量？

物業管理行業在中國大陸發展了四十多年了，隨著經濟改革的推進，城市化進程加速，房地產市場的逐步發展，物業管理行業也高速發展，物業管理由簡單的小區集中管理發展成全方位的服務管理公司，隨著政府對物業管理的重視加強，法律法規的健全，物業管理逐步走向規范化，隨著科技的發展和消費者需求的變化，物業管理行業要發展，就必須走向智能化（引入智能物業管理系統，提高管理效率。）、信息化、多元化（服務內容不斷擴展，涉及社區文化、商業服務等）、綠色物業（越來越多的物業管理公司關注可持續發展，推行綠色管理理念）。

然而，快速擴張的副作用也逐漸顯現，客戶滿意度下降、物業收繳率下滑。數據顯示，2023年物業服務滿意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客戶滿意度，從提升服務品質，提供“好”物業服務抓起。而提升服務品質之前，我們先要搞清楚：物業在為誰服務。時代在發展，人們對美好生活的向往促使著物業服務項目及服務邊界不斷拓展，流動群體成為物業企業服務商業及公建業態中的大多數，他們對“好”服務的需求也更加迫切。

那么，何為真正的“卓越”服務之境？而物業服務之“瑕”，其界限又隱匿于何方？

有人輕語，衡量“上乘”服務的標尺，早已鐫刻于項目接管之初的服務契約之中，仿佛只要循規蹈矩，無論風雨，皆能安然無恙。然而，微妙之處恰在于，契約之墨雖濃，卻常含混沌之色，未及精細雕琢。譬如，房屋之定期維護，綠意盎然需及時剪裁，停車場的車輛猶待專人守護……但“定期”二字，如流云無定，何時為限？“及時”一詞，似風過無痕，何時方為適時？“看管”之責，人力幾何，策略如何？業主與物業之間，往往難以覓得共鳴之弦，更遑論共商細則，讓服務標準清晰如鏡。

而超脫契約框架之外，生活瑣事紛繁復雜，小到家中空調輕吟哀歌，下水道隱秘處暗流涌動；大至舉國矚目的電動車秩序之治，乃至房屋改建的宏圖偉業，物業之責，又當如何延展？其服務之深度，應達何種境界？成效之標尺，又該如何衡量？這不僅是一場對專業能力的考驗，更是對人文關懷與智慧管理的深刻探索。

基于此，我們有了以下幾方面思考：

01質價相符 統一服務“卷面分”

在物業管理的悠長畫卷中，"質價相符"猶如那衡量公平的天平，卻時常在業主與物業之間激起波瀾，上演著一幕幕法庭上的唇槍舌劍。業主輕嘆，憂物業之服務未及心之所向，恐銀兩付諸東流，換得滿心不悅；物業則言，限于微薄之資，難以滿足眾口難調之需，日常運營如履薄冰。此間紛爭，恰似古道兩旁，公說公理，婆道婆情，皆有其據。

深究其源，乃雙方心中那桿“價值秤”失衡所致——物業費的標尺與服務的實質內容、品質之間，難以劃上等號，偏離了市場那“質價對等”的黃金法則。究其緣由，一是時光荏苒，人力成本等如潮水般逐年攀升，而老舊社區的物業費卻如古木之年輪，被政府指導價緊緊箍住，動彈不得，物業企業于此困境中艱難喘息。二則，宏觀經濟風云變幻，消費降級成為時代主角，市場中低價競爭如同暗流涌動，不乏“無德之師”以低價為餌，犧牲服務質量，最終將業主拖入“低質價廉”的漩渦，難以自拔。

面對此境，物業企業當以智破局，深入業主的實際生活場景，細察服務業態之多樣、項目之繁復、群體之差異、需求之多元，精心編織一張分級服務的網絡。讓每一分物業費，都能精準對應其應有的服務價值——無論是1.5元每平的溫馨守護，還是3.5元每平的尊享體驗，皆能物超所值，讓業主的每一分投入都閃耀著滿意的光芒。

此舉不僅滿足了業主日益增長的差異化服務需求，更如同為物業企業披上了一件特色鮮明的服務外衣，樹立了鮮明的品牌形象。它重申了“一分耕耘一分收獲”的行業真諦，統一了物業服務的“評分標準”，讓業主心中的理想服務與物業實際提供的優質服務之間的鴻溝得以彌合，，有效縮小業主理想服務與物業實際服務質量之間的差距，真正實現物業服務“質價相符”的愿景。

02量化服務,以滿意度衡量服務質效

時至今日，不少中小型物業企業仍未擺脫傳統粗放式經營管理舊習，重結果而輕過程。業務經營依舊采取人管人、人盯人的模式，費時費力；管理層通常只能根據下級工作報告判斷一線人員的服務時間夠不夠、質量好不好，沒有科學、統一的衡量標準，物業服務的用人工效尤有局限。

根據中指數據顯示，2023年物業服務的10個關鍵指標相比2022年均有所下滑，特別是居民最關注的安全管理和清潔衛生分別下降了2.9分和3.1分，降幅尤為顯著。這一現象的主要原因在于，小區規模的擴大和住戶數量的增加與物業企業降本增效的戰略目標之間存在沖突，短期內難以解決。在降本壓力的影響下，物業企業面臨提高用工效率和服務品質的挑戰。

在以“人”為中心的服務導向下，物業需要轉變傳統的業務運營模式，以“經營”為核心，量化服務需求。借助數字化智能平臺，將客戶模糊、模糊的訴求轉化為明確的任務工單，這些工單具有清晰的時間、具體的任務和明確的要求，從而構建精細化、智能化的人力工單一體化模式。

物業管理可以基于服務合同、服務標準和企業經營管理要求，對各項資源和業務進行全面盤點和集中管理，建立數智化事務工單池。通過實際服務工時和客戶滿意度雙重標準，評估員工的事務質量。

與此同時，取締傳統的考勤工時薪酬模式，采用服務搶/派單機制，將員工的事務工時與薪酬福利掛鉤。這種方式不僅體現了員工的服務價值，還能最大化人力效能，減少員工的消極行為，如睡崗、離崗和敷衍應付。同時，優化工作流程，強化管理機制，從而進一步提升物業企業的服務能力，夯實優質服務的基礎。

自定義工單流程設置

03品質監督,讓服務“看得見”

物業服務可見性與業主體驗

例如：在某中高檔小區中，物業服務的質量常常受到業主的質疑。這種評價有的出于物業未實施服務，有的則是服務質量不佳，而更多的情況是物業服務做得很好，但業主并未察覺。

實際情況

以小區3棟大堂約200平方米為例，合同規定保潔員每天負責清潔窗戶、地面、墻磚和裝飾物，并需拍照留存以證明完成任務。物業管家也會不定期進行現場檢查。從表面上看，物業確實提供了服務。然而，清潔工作往往安排在小區人流較少的早晨或業主上班時間進行，導致業主對服務的認知不足。

服務的持續性

與此同時，物業服務的成果如同其他商品一樣，存在“質保期”。保潔員的勞動成果難以長期維持，往往在清理完畢后不久，新垃圾便會出現。這種情況使得業主更容易認為“服務不到位”，并形成了對物業服務的不滿。

提升服務可見性

為了讓服務“看得見”，物業需要在服務品質上做到“展、閱、饋、優、評”五個環節的相輔相成：

1. 服務過程透明化：通過“服務圈”與掃碼巡查等方式，清晰展示清潔工作的實施過程。

2. 即時反饋機制：鼓勵業主實時反饋服務體驗，確保服務質量得到有效監控。

3. 表揚與評價：對優質服務進行表揚，同時也接受差評，以促進服務的不斷優化。

通過以上措施，物業服務的質量不僅能更好地滿足業主的需求，也能增強業主對物業服務的認同感和滿意度。

物業企業應根據客戶的真實評價和滿意度反饋，針對性地優化服務標準、服務流程和結果。通過健全業主參與機制，形成服務監督閉環，實現及時溝通和快速響應，從而增強客戶對物業服務的認同感，提升客戶滿意度。

物業企業應根據客戶的真實評價和滿意度反饋，針對性地優化服務標準、服務流程和結果。通過健全業主參與機制，形成服務監督閉環，實現及時溝通和快速響應，從而增強客戶對物業服務的認同感，提升客戶滿意度。

物業服務的核心在于實現服務方與客戶之間的共識，明確“好”與“不好”的標準。這一共識能夠幫助物業評估自身的服務能力，并利用智能化手段進行支持。通過識別和優化服務不達標的責任主體，物業可以借助科技推動企業向智慧服務轉型，從而提供更優質的客戶體驗。最終，物業能夠獲得真實、客觀的服務評價，確保雙方的滿意度。