物業(yè)管理行業(yè)在中國大陸發(fā)展了四十多年了，隨著經濟改革的推進，城市化進程加速，房地產市場的逐步發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也高速發(fā)展，物業(yè)管理由簡單的小區(qū)集中管理發(fā)展成全方位的服務管理公司，隨著政府對物業(yè)管理的重視加強，法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理逐步走向規(guī)范化，隨著科技的發(fā)展和消費者需求的變化，物業(yè)管理行業(yè)要發(fā)展，就必須走向智能化（引入智能物業(yè)管理系統(tǒng)，提高管理效率。）、信息化、多元化（服務內容不斷擴展，涉及社區(qū)文化、商業(yè)服務等）、綠色物業(yè)（越來越多的物業(yè)管理公司關注可持續(xù)發(fā)展，推行綠色管理理念）。

然而，快速擴張的副作用也逐漸顯現(xiàn)，客戶滿意度下降、物業(yè)收繳率下滑。數(shù)據顯示，2023年物業(yè)服務滿意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客戶滿意度，從提升服務品質，提供“好”物業(yè)服務抓起。而提升服務品質之前，我們先要搞清楚：物業(yè)在為誰服務。時代在發(fā)展，人們對美好生活的向往促使著物業(yè)服務項目及服務邊界不斷拓展，流動群體成為物業(yè)企業(yè)服務商業(yè)及公建業(yè)態(tài)中的大多數(shù)，他們對“好”服務的需求也更加迫切。

那么，何為真正的“卓越”服務之境？而物業(yè)服務之“瑕”，其界限又隱匿于何方？

有人輕語，衡量“上乘”服務的標尺，早已鐫刻于項目接管之初的服務契約之中，仿佛只要循規(guī)蹈矩，無論風雨，皆能安然無恙。然而，微妙之處恰在于，契約之墨雖濃，卻常含混沌之色，未及精細雕琢。譬如，房屋之定期維護，綠意盎然需及時剪裁，停車場的車輛猶待專人守護……但“定期”二字，如流云無定，何時為限？“及時”一詞，似風過無痕，何時方為適時？“看管”之責，人力幾何，策略如何？業(yè)主與物業(yè)之間，往往難以覓得共鳴之弦，更遑論共商細則，讓服務標準清晰如鏡。

而超脫契約框架之外，生活瑣事紛繁復雜，小到家中空調輕吟哀歌，下水道隱秘處暗流涌動；大至舉國矚目的電動車秩序之治，乃至房屋改建的宏圖偉業(yè)，物業(yè)之責，又當如何延展？其服務之深度，應達何種境界？成效之標尺，又該如何衡量？這不僅是一場對專業(yè)能力的考驗，更是對人文關懷與智慧管理的深刻探索。

基于此，我們有了以下幾方面思考：

01質價相符 統(tǒng)一服務“卷面分”

在物業(yè)管理的悠長畫卷中，"質價相符"猶如那衡量公平的天平，卻時常在業(yè)主與物業(yè)之間激起波瀾，上演著一幕幕法庭上的唇槍舌劍。業(yè)主輕嘆，憂物業(yè)之服務未及心之所向，恐銀兩付諸東流，換得滿心不悅；物業(yè)則言，限于微薄之資，難以滿足眾口難調之需，日常運營如履薄冰。此間紛爭，恰似古道兩旁，公說公理，婆道婆情，皆有其據。

深究其源，乃雙方心中那桿“價值秤”失衡所致——物業(yè)費的標尺與服務的實質內容、品質之間，難以劃上等號，偏離了市場那“質價對等”的黃金法則。究其緣由，一是時光荏苒，人力成本等如潮水般逐年攀升，而老舊社區(qū)的物業(yè)費卻如古木之年輪，被政府指導價緊緊箍住，動彈不得，物業(yè)企業(yè)于此困境中艱難喘息。二則，宏觀經濟風云變幻，消費降級成為時代主角，市場中低價競爭如同暗流涌動，不乏“無德之師”以低價為餌，犧牲服務質量，最終將業(yè)主拖入“低質價廉”的漩渦，難以自拔。

面對此境，物業(yè)企業(yè)當以智破局，深入業(yè)主的實際生活場景，細察服務業(yè)態(tài)之多樣、項目之繁復、群體之差異、需求之多元，精心編織一張分級服務的網絡。讓每一分物業(yè)費，都能精準對應其應有的服務價值——無論是1.5元每平的溫馨守護，還是3.5元每平的尊享體驗，皆能物超所值，讓業(yè)主的每一分投入都閃耀著滿意的光芒。

此舉不僅滿足了業(yè)主日益增長的差異化服務需求，更如同為物業(yè)企業(yè)披上了一件特色鮮明的服務外衣，樹立了鮮明的品牌形象。它重申了“一分耕耘一分收獲”的行業(yè)真諦，統(tǒng)一了物業(yè)服務的“評分標準”，讓業(yè)主心中的理想服務與物業(yè)實際提供的優(yōu)質服務之間的鴻溝得以彌合，，有效縮小業(yè)主理想服務與物業(yè)實際服務質量之間的差距，真正實現(xiàn)物業(yè)服務“質價相符”的愿景。

02量化服務,以滿意度衡量服務質效

時至今日，不少中小型物業(yè)企業(yè)仍未擺脫傳統(tǒng)粗放式經營管理舊習，重結果而輕過程。業(yè)務經營依舊采取人管人、人盯人的模式，費時費力；管理層通常只能根據下級工作報告判斷一線人員的服務時間夠不夠、質量好不好，沒有科學、統(tǒng)一的衡量標準，物業(yè)服務的用人工效尤有局限。

根據中指數(shù)據顯示，2023年物業(yè)服務的10個關鍵指標相比2022年均有所下滑，特別是居民最關注的安全管理和清潔衛(wèi)生分別下降了2.9分和3.1分，降幅尤為顯著。這一現(xiàn)象的主要原因在于，小區(qū)規(guī)模的擴大和住戶數(shù)量的增加與物業(yè)企業(yè)降本增效的戰(zhàn)略目標之間存在沖突，短期內難以解決。在降本壓力的影響下，物業(yè)企業(yè)面臨提高用工效率和服務品質的挑戰(zhàn)。

在以“人”為中心的服務導向下，物業(yè)需要轉變傳統(tǒng)的業(yè)務運營模式，以“經營”為核心，量化服務需求。借助數(shù)字化智能平臺，將客戶模糊、模糊的訴求轉化為明確的任務工單，這些工單具有清晰的時間、具體的任務和明確的要求，從而構建精細化、智能化的人力工單一體化模式。

物業(yè)管理可以基于服務合同、服務標準和企業(yè)經營管理要求，對各項資源和業(yè)務進行全面盤點和集中管理，建立數(shù)智化事務工單池。通過實際服務工時和客戶滿意度雙重標準，評估員工的事務質量。

與此同時，取締傳統(tǒng)的考勤工時薪酬模式，采用服務搶/派單機制，將員工的事務工時與薪酬福利掛鉤。這種方式不僅體現(xiàn)了員工的服務價值，還能最大化人力效能，減少員工的消極行為，如睡崗、離崗和敷衍應付。同時，優(yōu)化工作流程，強化管理機制，從而進一步提升物業(yè)企業(yè)的服務能力，夯實優(yōu)質服務的基礎。

自定義工單流程設置

03品質監(jiān)督,讓服務“看得見”

物業(yè)服務可見性與業(yè)主體驗

例如：在某中高檔小區(qū)中，物業(yè)服務的質量常常受到業(yè)主的質疑。這種評價有的出于物業(yè)未實施服務，有的則是服務質量不佳，而更多的情況是物業(yè)服務做得很好，但業(yè)主并未察覺。

實際情況

以小區(qū)3棟大堂約200平方米為例，合同規(guī)定保潔員每天負責清潔窗戶、地面、墻磚和裝飾物，并需拍照留存以證明完成任務。物業(yè)管家也會不定期進行現(xiàn)場檢查。從表面上看，物業(yè)確實提供了服務。然而，清潔工作往往安排在小區(qū)人流較少的早晨或業(yè)主上班時間進行，導致業(yè)主對服務的認知不足。

服務的持續(xù)性

與此同時，物業(yè)服務的成果如同其他商品一樣，存在“質保期”。保潔員的勞動成果難以長期維持，往往在清理完畢后不久，新垃圾便會出現(xiàn)。這種情況使得業(yè)主更容易認為“服務不到位”，并形成了對物業(yè)服務的不滿。

提升服務可見性

為了讓服務“看得見”，物業(yè)需要在服務品質上做到“展、閱、饋、優(yōu)、評”五個環(huán)節(jié)的相輔相成：

1. 服務過程透明化：通過“服務圈”與掃碼巡查等方式，清晰展示清潔工作的實施過程。

2. 即時反饋機制：鼓勵業(yè)主實時反饋服務體驗，確保服務質量得到有效監(jiān)控。

3. 表揚與評價：對優(yōu)質服務進行表揚，同時也接受差評，以促進服務的不斷優(yōu)化。

通過以上措施，物業(yè)服務的質量不僅能更好地滿足業(yè)主的需求，也能增強業(yè)主對物業(yè)服務的認同感和滿意度。

物業(yè)企業(yè)應根據客戶的真實評價和滿意度反饋，針對性地優(yōu)化服務標準、服務流程和結果。通過健全業(yè)主參與機制，形成服務監(jiān)督閉環(huán)，實現(xiàn)及時溝通和快速響應，從而增強客戶對物業(yè)服務的認同感，提升客戶滿意度。

物業(yè)企業(yè)應根據客戶的真實評價和滿意度反饋，針對性地優(yōu)化服務標準、服務流程和結果。通過健全業(yè)主參與機制，形成服務監(jiān)督閉環(huán)，實現(xiàn)及時溝通和快速響應，從而增強客戶對物業(yè)服務的認同感，提升客戶滿意度。

物業(yè)服務的核心在于實現(xiàn)服務方與客戶之間的共識，明確“好”與“不好”的標準。這一共識能夠幫助物業(yè)評估自身的服務能力，并利用智能化手段進行支持。通過識別和優(yōu)化服務不達標的責任主體，物業(yè)可以借助科技推動企業(yè)向智慧服務轉型，從而提供更優(yōu)質的客戶體驗。最終，物業(yè)能夠獲得真實、客觀的服務評價，確保雙方的滿意度。